電話の一次受けAIエージェント

01BACKGROUNDどんな会社で、なぜこの業務から着手したか

内科と小児科のクリニックです。診療中に電話が鳴ると、受付スタッフが手を止めて対応していました。1日30件ほどの電話のうち、ほとんどが予約と休診日と持ち物の確認でした。この3つをAIエージェントが音声で答えるようにし、スタッフの判断が必要な用件だけを院内へ回しています。

この業務を最初に選んだ理由

もともとは、電子カルテの入れ替えについてのご相談でした。1週間分の電話を集計してもらったところ、1日30件のうち8割が診療時間と休診日と持ち物の確認でした。この8割はスタッフが対応する必要がありません。カルテの入れ替えより先に、受付スタッフが手を止める回数を減らすことにしました。

03HOW IT WORKS実装したAIエージェントの動き

電話の一次受けAIエージェントは次の流れで処理を進めます。AIが担当する部分と、人が確認する部分を分けています。

1. STEP 01

   電話を受ける

   クリニックの番号にかかってきた電話を、AIエージェントが最初に受けます。

2. STEP 02

   用件を聞く

   自由に話してもらい、予約・変更・休診の確認・持ち物・その他のどれに当たるかを判断します。

3. STEP 03

   予約枠を確認する

   予約システムを確認し、空いている枠を音声で案内します。予約や変更も、その場で完了します。

4. STEP 04

   定型の質問に答える

   診療時間・休診日・持ち物・駐車場・初診の流れはその場で答えます。

5. STEP 05

   院内へ回す

   症状の相談や薬の問い合わせなど判断が必要なものは、用件を文字にまとめて院内のモニターへ表示します。

掲載しているのは、実際に納品したシステムの画面です。社名・氏名・金額など、お客様が特定できる情報はぼかしています。

05POINTS実装のときに気をつけたこと

同じ道具を使っても、作り方によって現場で使われるかどうかが変わります。この案件で判断した点をまとめます。

• 症状の話が出たら必ず院内へ回す

  医療では、AIが答えて良い範囲をはっきり分ける必要があります。症状と薬の話が出た時点で、AIは答えずに院内へ回します。ここを曖昧にすると導入できません。

• 導入前に院内スタッフの声で試した

  高齢の患者さんが多い地域なので、聞き取りの精度を先に確かめました。方言や早口で聞き返しが多かった言い回しを直してから、本番の運用を始めました。

• 院内へ回すときは用件を文字で渡す

  電話をそのまま転送すると、患者さんが同じ話を2回することになります。用件を文字にまとめて受付のモニターへ表示する形にしました。

• 答えられる範囲を院内で決めた

  駐車場の場所や初診の流れまで含めて、答えて良い内容を先に院内で決めました。あとから範囲を広げるときも、院内で項目を追加できます。

07PROCESS導入の進め方

この案件では、5週間で実際に使える状態まで実装しました。

1. 1週目

   電話の内容を分類する

   1週間分の電話を用件ごとに分け、どの問い合わせが何件あるかを集計します。ここでAIに任せる範囲を決めます。

2. 2〜3週目

   患者さん役で通話を試す

   受付スタッフに患者さん役をお願いし、聞き取りと回答を確かめます。聞き返しが多い言い回しを直します。

3. 4週目

   時間外から始める

   いきなり全部を任せず、昼休みと夜間だけから始めます。

4. 5週目

   診療時間内へ広げる

   時間外で問題が出ないことを確かめたうえで、診療時間中の電話も受けるようにします。

09FAQよくいただく質問

• 急を要する電話もAIが出てしまいませんか

  症状の話が出た時点で院内へ回します。救急に関わる言葉が出た場合は、その場で電話をスタッフへつなぐ作りにしています。

• 高齢の患者さんでも使えますか

  導入前に院内で試し、聞き返しが多い言い回しを直しました。音声の聞き取りが難しい場合は、待たせずにスタッフへつなぎます。

• 録音は残りますか

  残ります。通話の内容は文字にして院内で確認できるようにしています。保存期間は院内の規定に合わせています。

• 導入したあとに答える範囲を広げられますか

  広げられます。よくある質問を院内で追加していく運用にしています。