接客ナレッジAIエージェント

01BACKGROUNDどんな会社で、なぜこの業務から着手したか

創業60年の旅館です。接客の決まりごとは紙のマニュアルと先輩の口伝えでした。新人が入るたびに3〜5日かけて説明していました。繁忙期は説明の時間が取れず、現場で覚えてもらうしかありませんでした。紙の資料をすべて読み込ませて、その場で答えるAIエージェントを実装しました。

この業務を最初に選んだ理由

予約サイトの見直しの相談でした。現場を伺うと新人の受け入れに3〜5日かかっていました。繁忙期はその時間が取れていませんでした。予約より先に、新人が初日から動ける状態を作るほうが接客の質につながります。

03HOW IT WORKS実装したAIエージェントの動き

接客ナレッジAIエージェントは次の流れで処理を進めます。AIが担当する部分と、人が確認する部分を分けています。

1. STEP 01

   資料を読み込ませる

   紙のマニュアル・手書きのメモ・過去の申し送りをまとめて読み込ませます。

2. STEP 02

   質問に答える

   スタッフが手元のスマホから質問します。館内の決まりと過去の対応から答えます。

3. STEP 03

   根拠を示す

   どの資料の何ページに書いてあるかを一緒に表示します。スタッフが原本で確認できるようにしています。

4. STEP 04

   答えられなかった質問を記録する

   資料にない質問は記録して、女将や料理長が回答を追加します。

5. STEP 05

   回答できる範囲を広げる

   追加した回答は、次回以降の質問にも活用されます。使うほど答えられる質問が増えます。

掲載しているのは、実際に納品したシステムの画面です。社名・氏名・金額など、お客様が特定できる情報はぼかしています。

05POINTS実装のときに気をつけたこと

同じ道具を使っても、作り方によって現場で使われるかどうかが変わります。この案件で判断した点をまとめます。

• 紙の資料をそのまま取り込む

  整理してから取り込もうとすると、いつまでも始まりません。紙のマニュアルも手書きのメモも、そのまま読み込ませるところから始めました。

• 根拠の資料とページを示す

  回答だけを表示すると、スタッフが信じてよいか判断できません。どの資料の何ページに書いてあるかを必ず添えるようにしました。

• 推測で答えさせない

  資料にないことは答えさせず、質問として記録しています。女将や料理長が回答を追加することで、60年分の口伝えが文字になっていきます。

• 片手で質問できる画面にする

  接客の合間に使うので、パソコンを開く必要がある作りでは使われません。スマホから片手で質問できる画面にしました。

07PROCESS導入の進め方

この案件では、6週間（資料の読み込みを含む）で実際に使える状態まで実装しました。

1. 1〜2週目

   紙の資料を読み込む

   マニュアルと手書きのメモを撮って取り込みます。60年分で段ボール4箱でした。

2. 3〜4週目

   質問と答えを試す

   実際にスタッフが聞きそうな質問を100件用意して、答えられるかを確認します。

3. 5週目

   答えられなかった質問を集める

   資料にない質問を記録して、女将や料理長が回答を追加できるようにします。

4. 6週目

   スマホから使えるようにする

   接客の合間に片手で質問できる画面にして引き渡します。

09FAQよくいただく質問

• 紙のマニュアルしかありませんが大丈夫ですか

  大丈夫です。紙を読み取って取り込みます。手書きのメモも取り込めます。

• 間違った答えが出ませんか

  根拠の資料と該当ページを必ず表示します。資料にないことは答えず、質問として記録します。

• 資料を追加するときはどうしますか

  フォルダへ入れるだけです。取り込みは自動で行われます。

• 外国語で聞けますか

  聞けます。海外から採用したスタッフのために、英語とベトナム語で答えられるようにした旅館もあります。