チャットボットの導入のメリットとデメリット！導入方法徹底解説

近年、導入が進んでるチャットボット。チャットボットとはどのようなプログラムなのでしょうか。今回は、チャットボットの導入のメリットとデメリットについてまとめました。今後、チャットボットの導入を検討している方は、ぜひチェックしてみてください。

チャットボットとは？

チャットボットとは、ユーザーからの質問事項や問い合わせ事項に対して自動で返答してくれるプログラムのことです。これまではお客様からの問い合わせ事項に活用する企業が多く見られましたが、現在は社内システムで使用する企業もあります。現在は2種類のチャットボットが存在します。

ルールベース（シナリオ）型

ルールベース（シナリオ）型は、チャットボットが選択肢を提示し、ユーザーが選択肢から質問内容に該当する項目を選ぶことで回答が得られるシステムのことをいいます。ユーザーが自分の質問事項に対し、選択肢を選ぶため正確な回答を得られる可能性が高いことが特徴です。

AI型

AIにより、統計的にユーザーが求めている可能性の高い回答を選ぶチャットボットです。会話ログを自動的に分析し、正答率や会話の精度を上げていくシステムです。
ルールベース型よりも高度・広範囲の問い合わせに対応することが可能だが、事前にデータを読み込む必要があります。高度かつ広範囲な対応が必要になるため膨大なデータのインプットが必要です。その際に誤ったデータを読み込むと、誤った回答や不適切な会話を行うようになるため要注意です。

AI導入コンサルタント

藤井俊太（Shunta Fujii）

AIのスペシャリストとして、最新のAI情報を常にキャッチ、アップデートしている。自らもAI導入コンサルタントとして活動し、主に生成AIを駆使した業務効率化、生産性向上、新規事業開発を行なっている。
AIの総合情報サイト「AInformation」は、AIに関する専門的な情報やサービス・プロダクトを解説、紹介するWebメディア。AIの専門家集団の編集部がAIの活用法、最新ニュースやトレンド情報を分かりやすく発信していいます。藤井俊太のプロフィール

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チャットボットの導入で得られるメリット

チャットボットを導入することで得られるメリットは何が挙げられるのでしょうか。

業務の効率化

チャットボットを導入するメリットの1つ目は、業務の効率化することができるということです。企業に対して質問事項や問い合わせ事項があった時、急ぎで返事が欲しいのに電話が繋がらなかったりメールの返事がないといった経験はないでしょうか。
カスタマーサポートも数件の対応なら早急に対応することは可能ですが、一日に多数の対応があると手が回らなくなってしまいます。チャットボットを導入することができれば、簡単な質問事項や問い合わせ事項はチャットボットが返答することが可能です。そのためカスタマーサポートは、複雑な対応に集中することができます。

顧客満足度の向上

チャットボットを導入することで顧客満足度を向上することができます。ユーザーのライフスタイルによってサイトを使用する時間帯が異なります。夜に使用するユーザーは質問事項や問い合わせ事項があったとしても時刻が過ぎてしまい、瞬時に悩みを解決することができません。
チャットボットを導入することができれば、使用時刻や曜日を気にすることなく対応が可能になります。疑問を早急に解決することが可能になるため、顧客満足度の向上に繋げることができます。

データを蓄積し、活用できる

チャットボットを導入することで、データを活用することができることもメリットの一つです。チャットボットは、過去の問い合わせ事項や質問事項のデータを自動で蓄積することができます。その蓄積されたデータを分析し活用することができれば、ユーザのニーズを把握することができます。

チャットボットの導入で得られるデメリット

チャットボットの導入で得られるデメリットをチェックしていきましょう。

コミュニケーション力の低下

チャットボットの導入することで挙げられるデメリットの1つは、コミュニケーション力が低下することです。ユーザーからの問い合わせ事項をプログラムが認識し返答するため、典型的な応答しかできません。
そのため、自然な会話をすることが難しくユーザーによっては事務的なやり取りを苦手という人もいるでしょう。

コストがかかる

チャットボットを導入することでコストがかかることもデメリットの1つです。チャットボットを導入するためには所期費用と維持費用が発生します。チャットボットを上手く活用すれば人件費を削減することはできますが、費用対効果が上がらないケースもあるため、導入には注意が必要です。

導入に手間と時間がかかる

チャットボットを導入し、活用するまでに手間と時間がかかることもデメリットで挙げられます。
チャットボットを活用するためには、ユーザーからの質問と回答の台本を準備する必要があります。また、チャットボットを運用するにあたり、これまでどのような問い合わせ事項ががあったのかを確認し、回答案も自分たちで検討する手間もあります。

チャットボットの導入方法について

チャットボットの導入方法について確認していきましょう。

チャットボットを導入する目的を考える

まずは、チャットボットを導入する目的を考えましょう。顧客からの問い合わせで活用したいのか、社内の問い合わせに活用したいかのかでも使用するツールが変わってきます。チャットボットを導入する目的を明確にすることが大切です。

チャットボットを運用するプラットフォームを決める

次にチャットボットを運用するプラットフォームを決めましょう。運用するツールによっては設置するプラットフォームが決まってきます。チャットボットを使用するユーザーは普段どのようなプラットフォームを使用しているのかニーズに合わせて考えることも良いでしょう。

チャットボットを運用する担当者を選定する

次にチャットボット運用する担当者を選定します。チャットボットを導入し運用するためには、手間がかかるため担当者を決めておくとスムーズに作業を行うことができます。主な業務内容は、使用するプラットフォームやツールの決定、問い合わせ事項の分析と回答案の作成業務があります。
チャットボットを円滑に運用するためには、担当者が業務に集中できるように体制を整えることが重要です。

チャットボットのツールを決める

チャットボットを使用するツールを決めましょう。チャットボット運用する目的や自社の状況に合ったツールを選ぶようにしましょう。例えばAIを搭載しているのか、コスト、ツール機能等を確認するようにしましょう。
ツールによっては無料トライアルを実施できるところもあるので、活用してみるのも良いでしょう。

問い合わせ事項と回答案の台本を作成する

ツールが決定したら、問い合わせ事項と回答案の台本を作成しましょう。問い合わせ事項のジャンルに分けて作成すると良いです。また、ツールによっては台本を作成しなくても運用できるものもあります。
これまでの問い合わせ事項の分析と回答を作成することは時間がかかるため、少しでも早くチャットボットを導入し運用したいと考えている方にはおすすめです。

まとめ

今回は、チャットボットについて解説しました。チャットボットを導入することでメリットもたくさんありますが、デメリットも存在します。この記事を参考にチャットボットを導入して、業務の効率化を目指してください。