チャットボットの成功事例4選！導入の手順や注意点、どのように開発するのかを解説

2024年12月29日2025年1月4日

問い合わせ対応の効率化や顧客満足度向上において、チャットボットは欠かせないツールとなっています。

チャットボットは単なるFAQ対応にとどまらず、業務効率化や顧客体験の向上といった幅広い用途で活用されています。しかし、導入を検討する中で、

チャットボットをどのように選べばいいのか？
具体的な効果はどれくらいなのか？

といった疑問を抱える方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、チャットボットの基本知識や導入のメリットから、具体的な成功事例や選び方を解説します。実際に導入を成功させた企業・自治体の事例を取り上げ、自社で活用する際のヒントを紹介。さらに、導入時の注意点や費用に関する情報も盛り込んでいます。初めてチャットボットを検討する方でも安心して進められる内容になっていますので、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの概要

チャットボットは、企業の業務効率化や顧客満足度向上を実現するためのツールです。ここでは、チャットボットの定義や活用方法、導入のメリットを解説します。

チャットボットとは

チャットボットとはテキストや音声を介して人と会話を行うプログラムです。使う人が入力した質問に対し、自動的に適切な回答をする仕組みです。主に「シナリオ型」と「AI型」の2種類があり、シナリオ型はあらかじめ用意された回答をします。一方でAI型は使う人の入力内容に応じた回答を提供するチャットボットです。

チャットボットの活用方法

チャットボットでよくある質問を自動化し、使う人が迅速に問題を解決できる環境を実現します。営業活動として製品情報を即座に回答し、顧客の購買意欲を高める用途にも利用可能です。さらに、社内業務ではヘルプデスクとして活躍し、従業員の問い合わせ対応を自動化することも活用方法のひとつでしょう。

チャットボットのメリット

チャットボットのメリットとして挙げられるのは業務効率化です。多くのお問い合わせは人が対応する必要のない場合があり、自動対応することで人手を削減でき、業務効率化がはかれます。さらに別のメリットとしてコスト削減が挙げられます。チャットボットは24時間稼働できるため、人件費を抑える効果を発揮。迅速で的確に回答することで、使う人が抱える不安なことや疑問に思うことをすぐに解決できます。

チャットボットを導入した企業の成功事例

ここでは、チャットボットを導入した企業の成功事例として以下の4つの事例を解説します。

顧客満足度を大幅に向上（クレディセゾン）
問い合わせ対応を自動化（NTTドコモ）
店舗から本社への問い合わせを削減（島村楽器）
多言語対応で海外顧客をサポート（沖縄市）

顧客満足度を大幅に向上（クレディセゾン）

クレディセゾンは、コールセンターへの負担軽減と顧客の自己解決率向上を目的にチャットボットを導入しました。FAQページに加えたチャットボット機能により、顧客の疑問解決までの時間が短縮され、自己解決率が12%向上。導入後、57%の顧客が「役立った」と評価しています。また、コールセンターの呼量を大幅に削減できたため、オペレーターがより複雑な問い合わせに集中できる環境を実現。迅速な対応とストレスフリーな体験が顧客満足度向上の大きな要因となりました。

参考元：継続的改善で自己解決率を12%向上、チャット型対話エンジンでコールセンターのDXを推進

問い合わせ対応を自動化（NTTドコモ）

NTTドコモでは、顧客からの問い合わせ対応を効率化するためにチャットボットを導入しました。従来、FAQの件数が増えると回答精度が低下する課題がありましたが、高精度なAIチャットボットの導入により、自己解決率が83%まで向上。さらに、回答精度を保ちながらFAQの内容を大幅に拡充できたため、顧客が簡単に情報を取得できるようになりました。結果として、コールセンターへの問い合わせが減少し、運用コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成しています。

参考元：【事例本編】キーワードマッチング型チャットボットからリプレイス、1,000件を超えるFAQに対応し自己解決率30%向上

店舗から本社への問い合わせを削減（島村楽器）

島村楽器では、新サービス開始に伴う情報量の増加が原因で、店舗から本社への問い合わせが増加。そこで業務マニュアルやFAQを統合したチャットボットを導入しました。従業員が必要な情報を瞬時に検索できるようになり、本社への問い合わせは週50件から週2件程度に激減しました。

また、チャットボットは24時間対応可能なため、本社の営業時間外でも店舗スタッフが円滑に業務を進められるように。業務効率化と本社負担の軽減を同時に実現しています。

参考元：日々利便性を向上させることで拠点からの問い合わせを大幅削減！

多言語対応で海外顧客をサポート（沖縄市）

沖縄市は市民サービスの向上を目指し、多言語対応可能なチャットボットを導入しました。

チャットボットにより、日本語以外に英語や中国語にも対応し、観光客や海外在住者からの問い合わせがスムーズに解決可能に。

24時間365日利用可能なため、従来の電話窓口やメール対応ではカバーできなかった時間帯の問い合わせにも対応できます。特に、外国語に対応できる人員を増やすコストを抑えながら、国際的な信頼性と利便性を向上させることに成功しました。

参考元：沖縄市AIチャットボット構築・運用業務委託プロポーザルにおいて【OfficeBot】が選定

チャットボット導入を成功させる手順

ここではチャットボット導入を成功させるための4つの手順を紹介します。

導入前に目的と課題を明確にする

チャットボットをなぜ導入するのかを明確にすることが重要です。例えば、「顧客満足度を向上させたい」といった目的を設定しましょう。次に、自社が抱える課題を洗い出します。よくある質問には、「コールセンターの応答が遅い」「FAQが十分に活用されていない」などがあります。

自社に適したチャットボットを選ぶ

チャットボットの選定は目的や課題に応じたツールを選ぶことが重要です。シナリオ型はシンプルな運用が可能で低コストですが、複雑な対応が必要な場合はAI型を検討するべきです。また、サポート体制や導入実績も比較ポイントになります。

運営体制の整備する

次に明確な運営体制を整える必要があります。例えば、運用管理を担当するチームを設置し、よくある質問や回答内容の精査、定期的なメンテナンスを担当させましょう。また、初期設定では過去の問い合わせデータを分析し、よくある質問や重要な問い合わせをもとにシナリオや回答を作成しましょう。

運用と改善活動をする

導入後も、データの活用と改善活動を実施しましょう。チャットボットを使った人の記録をもとに、よくある質問の追加・修正を行いましょう。ニーズの変化に対応するため、シナリオやAIのでーたを定期的に更新する必要があるでしょう。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットの導入では、失敗事例や運用上の課題を事前に把握し、適切な対策を講じることが重要です。ここでは注意点として以下の2つを取り上げます。

導入で失敗する原因と対策
顧客満足度を下げないための運用

導入で失敗する原因と対策

チャットボット導入で失敗する主な原因は、目的が曖昧なままツールを選んでしまうことです。例えば、「問い合わせ件数を削減したい」といった具体的な課題を設定しないまま導入すると、目的に合わないツールを選び、期待した効果が得られません。導入前に課題と目的を明確にし、事前に十分なデータを収集・整理するように心がけましょう。

顧客満足度を下げないための運用

チャットボットの回答が見つからなかった場合、顧客満足度の低下につながります。顧客満足度の低下を防ぐためには、最初に使う人のニーズを反映した回答を構築することが重要です。また、回答が不十分だった際には、有人チャットやコールセンターへのスムーズな切り替え機能を用意しておくことで、顧客の不満を最小限に抑えられるでしょう。

チャットボットはどのように開発するのか？

ここでは、Webアプリケーション開発も行っているエンジニアの経験をもとに、簡単なチャットボット開発のプロセスを解説します。

チャットボットの質問を考える
チャットボットを導入する環境を考える
チャットボットを開発する

チャットボットの質問を考える

まずはチャットボットが対応する質問内容を設計することです。設計の段階では、「利用者がどのような情報を求めているのか」を正確に把握することが重要です。例えば、WordPressに関するよくある質問を実装する場合は「プラグインの設定方法」や「テーマのカスタマイズ手順」といったよくある質問を考えます。