近年、業務効率化や顧客対応の質を向上させる方法としてチャットボットが注目されています。特に、Microsoft が提供している「Power Virtual Agents」や「Azure AI Bot Service」などのチャットボットは、専門知識がなくても簡単に導入でき、Microsoft Teams との連携で幅広い活用が可能です。
読者の中には、
- そもそもチャットボットとは
- Microsoftのチャットボットの種類があるのか
- Microsoftのチャットボットの導入方法はどのような手順があるのか
という疑問を抱いている方はいらっしゃるはず。
そこでこの記事では、チャットボットの概要から導入手順、Microsoft 365を活用したチャットボットの利用方法を解説します。具体的に利用可能なMicrosoftのチャットボットを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットの概要
チャットボットは企業が業務効率化や顧客対応を強化するために利用する自動会話のプログラムです。ここではチャットボットについて以下の2点を解説します。
- チャットボットとは
- チャットボットの種類
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた自動会話のプログラムです。使う人の質問に対し、事前に設定された回答やAIによる学習結果をもとに回答するプログラムで、主にWebサイトやアプリで利用されています。企業では、問い合わせ対応、カスタマーサポートの自動化を目的に導入されることが一般的です。
チャットボットの種類
チャットボットは、シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの2つの種類に分類できます。
シナリオ型チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオにもとづいて動作するチャットボットです。使う人が選択する形式で回答を得られるため、設定が簡単で特定の業務に特化しやすいのが特徴です。
AI型チャットボットは人工知能を搭載したチャットボットで、過去の会話データや機械学習をもとに自然な対話を実現するチャットボットです。使う人の求めている答えに柔軟に応答するため、複雑なやり取りが可能です。
Microsoft のチャットボット
Microsoft のチャットボットは以下の3つに分類できます。
- Power Virtual Agents
- Azure AI Bot Service
- Teams Bot
ここではそれぞれの概要を解説します。
Power Virtual Agentsの概要
Power Virtual AgentsはMicrosoft が提供するノーコードで使えるチャットボット作成ツールです。プログラミングスキルが不要なため、IT知識が乏しいビジネス担当者でも簡単に利用可能です。Power Virtual Agentsでは、ドラッグ＆ドロップで簡単にチャットボットを作り、設定した流れに従って使う人からの問い合わせに応答できます。
Microsoft Teams に統合できる点も大きな特徴です。さらに、AI機能が搭載されているため、使う人の入力にもとづいて自動で改善し、より正確で自然な回答が期待できます。
Azure AI Bot Serviceの概要
Azure AI Bot Serviceは、MicrosoftのAzureを基盤に構成されるチャットボット作成サービスです。Azure AI Bot Serviceは、カスタマイズ性が高く、複雑な業務にも対応可能です。
特徴として自然言語処理を活用した高い会話能力です。さらに、Azure Cognitive Servicesを統合することで、画像認識や音声認識を組み込むことも可能です。
Teams Botの概要
Teams Bot は、Microsoft Teams上で動作するチャットボットです。主な機能としては、社内のFAQ応答、自動タスク実行、プロジェクト管理機能のサポートなどが挙げられます。
また、チャットボットを通じてTeamsを操作することで、業務の効率化が実現できます。さらに、Power Virtual Agents を活用すれば、Teams Bot をノーコードで構築可能です。
Microsoft Teams でチャットボットを導入する手順
ここではMicrosoft Teams でチャットボットを導入する手順と外部チャットボットとの連携方法について解説します。
Power Virtual Agents を使った簡単な導入方法
Power Virtual Agents は、ノーコードで簡単にチャットボットを作成し、Microsoft Teams に統合できるツールです。
導入は以下の手順で進められます。
- Power Virtual Agents へのサインイン
- 新規ボットの作成
- Teamsで公開
Power Virtual Agentsへのサインイン
Microsoft 365アカウントでPower Virtual Agents にアクセスし、作成を開始します。
新規ボットの作成
初期設定を行い、ドラッグ＆ドロップのインターフェイスでシナリオや応答をデザインします。例えば「よくある質問」のリストを設定し、ユーザーからの入力に対応するフローを作成します。
Teams への公開
ボットが完成したら、[Teams の公開] ボタンをクリックし、Teams アプリ内で利用可能にします。組織内の特定のチームやグループに公開範囲を設定することも可能です。
外部チャットボットとの連携方法
Teams では、Microsoft 以外の外部チャットボットツールを連携して利用することも可能です。例えば、特定業務に特化した高度なツールを組み合わせることで、さらに強力な機能を実現できます。以下はその手順です。
- 外部ツールの選定
- ボットアプリのインストール
- Teams との連携設定
- ボットのカスタマイズ
外部ツールの選定
業務ニーズに合ったチャットボットツールを選びます。多くのツールは、Teams との連携機能を提供しています。たとえば、「Zendesk Chat」や「OfficeBot」などがあります。
ボットアプリのインストール
Microsoft Teams の「アプリ」セクションから、選定した外部ボットツールを検索してインストールします。管理者権限が必要な場合は、事前に確認しておきましょう。
Teams との連携設定
外部ツールの管理画面にアクセスし、Teams との接続設定を行います。多くの場合、APIキーやOAuth 認証を使用して接続を確立します。
ボットのカスタマイズ
連携後、利用シナリオや応答内容をカスタマイズします。たとえば、FAQを一括登録したり、スケジュール管理機能を統合したりすることで、業務プロセスを効率化できます。
チャットボットの導入のメリット
チャットボットの導入のメリットとして主に以下の2点が挙げられます。
- 業務効率化と人的リソース削減
- 24時間365日のサポート環境の実現
業務効率化と人的リソース削減
チ͏ャットボットを使えば、単純な問い合わせや定型業務を自動化でき、͏従業員の手間を大幅に削減で͏きます。
たとえば、会社の質問に対して「パスワードを変える方法」や「会議室の予約の仕方」といった簡単͏な聞き方ですぐ答えられるの͏で、IT部門や総務部門の負担を軽くできる。もっとも、チャットボットは一度セットすれば何度でも使われるから、人が͏増える͏必要なく、対応する数͏を無限に伸ばせます。
24時間365日のサポート環境の実現
チャッ͏トボットの一番の良い点はいつでも使えるサポートを作れることです。人がいる͏かどうかに関わらず、すぐに答えを得えられます。会社で働く人͏も͏、仕事の時間外に「必要な情報」や「システムへの͏アクセス方法」を見͏ることで͏、次の日の仕事͏を楽に始めることが可能なのもメリットです。
チャットボットの導入のデメリット
チャットボットの導入のデメリットとして以下の2点が挙げられます。
- 導入コストと運用負担の増加
- 難しいお問い合わせへの対応
導入コストと運用負担の増加
チャットボットを使う時には、初期費用や運営͏のコストがかかるので、͏しっかりとした導入の計画が必要です。さらに、導入した後も維持が必要です。たとえば͏、多くの質問の更͏新、場面の再確認、AIモデルの直しなど、日々の改善͏をおろそかにすると返事の正確さが悪くなる͏危険があり͏ます。
難しいお問い合わせへの対応
チャ͏ットボットは決まった質問には得意ですが、難しい問͏題やあいまいな質問には対応がしにくいこ͏とがあり͏ます。AIのチャットボットでも、データが足りないとき、適切な返事を作れないことが͏あります。その時使う人が混乱するか不満を͏持つリスクがあるので注意必要で͏す。
また、使う人が同時に複数の質問をした場合や、長文の問い合わせでは、意図を正確に捉えられず、誤った回答を提示してしまうこともデメリットです。こうしたデメリットを回避するには、チャットボットと人のサポート担当者を連携させるハイブリッド型の対応が効果的です。難しい問い合わせは人間が引き継ぐ仕組みを構築することで、顧客満足度を維持できます。
【まとめ】活用できるチャットボットの有効利用
チャットボットは、企業が手軽に業務効率化を実現できるツールです。
Microsoft が提供する「Power Virtual Agents for Teams」などは、ノーコードで簡単に導入でき、社内問い合わせ対応やタスクの自動化に活用できます。
初期コストを抑えつつ運用を始められるため、中小企業でもリスクを最小限に抑えた導入が可能です。また、導入後に得られるデータをもとに運用を改善すれば、さらに大きな効果が期待できます。
