NTTドコモ、契約と料金の窓口にAIを導入 3往復目で堂々巡りだ

ドコモの手続き窓口にPKSHAの聞き返すAI　短い一言から用件を絞る

NTTドコモは契約と料金の手続き窓口「オンライン手続きサポート」に、利用者へ聞き返しながら用件を絞る対話AIを入れた。仕組みを出したのはPKSHA Technologyで、AI SaaS「PKSHA ChatAgent」の対話AIエージェント機能を使う。キーマンズネットが9月27日に伝えた。

これまでのチャットは、短い入力だと何を知りたいのかを絞りにくかった。正確に答えようとすると案内の文が長くなり、利用者が自分で手続きを探す手間が残っていた。

新しいAIは生成AIで利用者とやりとりし、手続きの情報やFAQを見ながら案内を絞る。発表の例では「料金変更」と入力すると、AIが対象の回線や希望の時期を確かめてから該当する手続きへ案内する。専門用語を調べなくても普段の言葉のまま聞ける作りだ。

9月27日に実物で試した　「料金変更」に4.7秒で聞き返しが来た

AInformationは9月27日の午前、ドコモのオンライン手続きサポートでチャットボットに話しかけた。ログインしなくても質問を送れて、入力欄は70文字までだった。最初のあいさつには「AIで回答するため適切な結果が表示されないおそれがございます」と断りがある。

3往復で送った言葉と返事の速さ

「料金変更」とだけ送ると、4.7秒で返事が来た。中身は「どのサービスの料金変更をご希望でしょうか？」という聞き返しで、携帯電話の料金プラン・dカードの支払い・ドコモ光の料金を例に挙げていた。別の回に送り直したときも、4.3秒でほぼ同じ聞き返しが返ってきた。

検証の条件：2026年9月27日午前・ログインなし・パソコンのブラウザから1回ずつ送った。返事の時間は画面を0.5〜1秒おきに見て、文字が出そろうまでを測った。AIの返事は送るたびに言い回しが少し変わる。

1往復目は発表のとおりに動いた。

携帯電話と答えても3往復目は同じ質問　前の答えを引き継がなかった

2往復目は名前を出していないU15向けプランの話が大半

「携帯電話の料金プラン」と答えると、AIは料金プランの変更はMy docomoにログインして手続きするよう案内した。返事の下にはMy docomo・ahamoサイト・ビデオ通話で相談の3つのリンクが付いた。ここまでは筋が通っている。

ただ返事の大半は、こちらが名前を出していない「U15はじめてスマホプラン」から他のプランへ変える話だった。変える先ごとに手続きの場所が分かれるという説明と、データ量増加特典が終わるという注意書きが続いた。

3往復目は1往復目と同じ聞き返しに戻った

3往復目に「来月から今より安いプランにしたい」と送ると、AIはまた「どのサービスの料金プランについてご検討でしょうか？」と聞き返した。2往復目で携帯電話と伝えたことは引き継がれていない。1つ答えを返すと、話の流れがそこでいったん切れる作りのようだ。

発表の例にある回線や希望の時期を聞く質問は、3往復のあいだ1度も出てこなかった。「来月から」と時期をこちらから書いても、返事では触れられなかった。

導入を考える会社は2往復目を試す　料金は発表に書かれていない

PKSHA ChatAgentはWebサイトに数行のタグを埋め込めば入れられる。深層学習と自然言語処理を使った対話エンジンで、累計の対話回数は7.5億回を超える。

生成AIは問い合わせが集中すると返事が遅れやすい。ChatGPTでも混み合うと「リクエストが多すぎます」と出て待たされることがある。PKSHAは処理能力を前もって確保する「レスポンス安定化」オプションを用意し、混む時間帯の待ち時間を抑えるとしている。

入れる前に実機で見る4つの点

料金は今回の発表に書かれていない。入れるかを決める前に、見積もりと合わせて次の4点を確かめておきたい。

• 答えを1つ返したあとの2往復目と3往復目で、前の答えを引き継ぐか
• 聞き返す項目が、自社の手続きの分け方（サービス・回線・時期）に合っているか
• 混む時間帯の返事の速さと、レスポンス安定化のような枠が要るか
• 個人情報を入れさせない断り書きと、オペレーターやビデオ通話へ移る道があるか

PKSHAはこの仕組みを通信のほかの業界の手続き窓口へも順に広げる方針だ。利用者が汎用のAIに窓口を聞いて偽の番号へ誘われる攻撃も出ており、自社サイトに公式の聞き先を置く会社は増えそうだ。